Образец регламента технической поддержки и информирования пользователей программного обеспечения
Поддержка — это то, что видит пользователь после установки. Стандарт ГОСТ Р 56939-2024 требует организовать службу технической поддержки и описать её работу в регламенте (пункт 5.22). Отдельно стандарт требует две процедуры. Первая — оповещать пользователей о выпуске обновлений и необходимости их установить. Вторая — сообщать о найденной уязвимости и мерах защиты ещё до того, как выйдет исправление. Регламент называет каналы связи, сроки и роли, а также порядок обучения работников поддержки.
Как получить документ
Два пути: сформировать в кабинете или купить готовый образец за 600 ₽.
Регламент технической поддержки и информирования пользователей программного обеспечения по вашим данным
Документ собирается по самооценке процессов и перечню инструментов из мастера режима «Разработка безопасного ПО» — их ведут в кабинете. Анкета образца этого не посчитает, поэтому под вашу организацию он собирается в кабинете.
Что даёт кабинет
- ✓Документы с реквизитами и сведениями вашей организации, готовые к подписи
- ✓Сведения подставляются из того, что вы уже ввели, а пробелы видны до скачивания
- ✓Образцы заполнения во всех вариантах — для просмотра на платном тарифе, с файлами — при покупке документа
Раздел входит в тариф «Полный».
Что должно быть в документе
- обязанности и роли при технической поддержке;
- организацию службы: режим работы, сроки ответа и решения;
- инструменты — где регистрируются обращения;
- как принимаются и обрабатываются обращения пользователей;
- как пользователей оповещают о выпуске обновлений, в том числе обновлений безопасности;
- как пользователей информируют об уязвимостях и мерах защиты до выхода исправления;
- обучение работников службы поддержки.
Как оформить
- Опишите службу: кто отвечает на обращения, в какие часы и в какие сроки.
- Выберите каналы связи с пользователями и проверьте, что у вас есть адреса ответственных лиц каждого заказчика.
- Подготовьте шаблон сообщения об уязвимости с мерами защиты до выхода исправления.
- Запланируйте обучение поддержки при выпуске каждой основной версии и записывайте его в журнал учёта обучения.
- Утвердите регламент и сохраняйте отправленные оповещения — это и есть подтверждение.
Сформируйте этот документ под свой профиль — с подстановкой реквизитов и без ошибок.
Сформировать в ГрамотаИБЧастые вопросы
Чем подтверждается, что техническая поддержка действительно есть?
Стандарт допускает разные подтверждения: должности поддержки в штатном расписании, записи об оказанных услугах, иные документы (пункт 5.22.3.2 ГОСТ Р 56939-2024). На практике проще всего — выгрузка обращений из системы регистрации с датами ответов.
Зачем сообщать об уязвимости до выхода исправления?
Исправление выходит не сразу, а нарушитель может узнать об уязвимости раньше. Пользователь должен получить меры защиты на это время: настройку, ограничение доступа, отключение функции. Такую процедуру требует пункт 5.22.2.5 ГОСТ Р 56939-2024. Для ПО значимых объектов КИИ способы и сроки информирования требует и подпункт 29.3.3 Требований, утверждённых приказом ФСТЭК России от 25.12.2017 № 239.
Документы того же комплекта
Входит в полный комплект
- Полный комплект документов по безопасной разработке программного обеспечения — 45 документов с образцами за одну организацию, 8 900 ₽
Все образцы раздела: Безопасная разработка ПО (ГОСТ Р 56939-2024).
Нормативная основа: ГОСТ Р 56939-2024 (разработка безопасного ПО). Подробный разбор — в статье «Регламент безопасной разработки ПО по ГОСТ Р 56939-2024: что нужно оператору ГИС».
Материал носит справочный характер и не заменяет юридическую оценку под конкретную ситуацию.